Strona Zwroty i reklamacje powstała po to, aby jasno odpowiedzieć na pytania, które klientki najczęściej zadają przed zakupem i po otrzymaniu zamówienia: czy można zwrócić kosmetyk, co oznacza nienaruszona pieczęć, czy otwarty kosmetyk podlega zwrotowi, jak zgłosić reklamację, co zrobić, jeśli produkt dotarł uszkodzony oraz czy można zwrócić e-book, audiobook lub kurs online.

To ważna część doświadczenia zakupowego w sklepie internetowym. Dobra pielęgnacja wymaga zaufania, a zaufanie zaczyna się od czytelnych zasad. Dlatego informacje o zwrotach i reklamacjach są opisane w prosty sposób, bez ukrywania najważniejszych warunków i bez odsyłania klientki wyłącznie do skomplikowanych zapisów formalnych.

Zwrot produktów fizycznych

Produkty fizyczne kupione w sklepie Doktor Monika możesz zwrócić w ciągu 14 dni od otrzymania zamówienia, jeżeli są nieużywane, nieotwarte i w stanie nienaruszonym. Dotyczy to między innymi kosmetyków, książek drukowanych oraz innych produktów fizycznych dostępnych w sklepie.

W praktyce oznacza to, że produkt powinien wrócić w takim stanie, aby mógł zostać bezpiecznie przyjęty i oceniony. Jeżeli chcesz zgłosić zwrot, napisz do nas na adres sklep@doktormonika.pl i podaj numer zamówienia, imię i nazwisko, nazwę zwracanego produktu oraz informację, że produkt jest nieotwarty i nienaruszony.

Zwrot kosmetyków — dlaczego pieczęć ma znaczenie?

Kosmetyki są produktami higienicznymi. Dlatego zwrot kosmetyku jest możliwy wyłącznie wtedy, gdy produkt nie był otwierany, pieczęć zabezpieczająca nie została naruszona, opakowanie nie jest uszkodzone, a produkt nie nosi śladów użycia.

Jeżeli kosmetyk został otwarty, pieczęć została zerwana albo opakowanie jest uszkodzone, zwrot nie będzie możliwy. Wynika to z zasad bezpieczeństwa i higieny — otwarty kosmetyk nie powinien zostać ponownie wprowadzony do sprzedaży. Ta zasada dotyczy zarówno pojedynczych kosmetyków, jak i produktów w zestawach Systemu Mądrej Pielęgnacji Doktor Monika.

Jeżeli dopiero wybierasz kosmetyk i nie masz pewności, czy lepszy będzie pojedynczy produkt czy cały zestaw, możesz sprawdzić wszystkie produkty Doktor Monika albo przejść do strony kontakt ze sklepem Doktor Monika.

Zwrot produktów cyfrowych

Produkty cyfrowe, takie jak e-booki, audiobooki i kursy online, działają inaczej niż produkty fizyczne. Jeżeli dostęp do produktu cyfrowego został udzielony za zgodą klienta przed upływem terminu odstąpienia od umowy, zwrot nie jest możliwy po rozpoczęciu realizacji usługi cyfrowej.

Dotyczy to między innymi e-książki „Zrozumieć kosmetyki”, e-booka i audiobooka „W drodze do młodego wyglądu” oraz kursu online Kobido Home. Jeżeli kupujesz produkt cyfrowy i wyrażasz zgodę na natychmiastowe udostępnienie dostępu, przyjmujesz do wiadomości, że po rozpoczęciu realizacji tracisz prawo do odstąpienia od umowy w tym zakresie.

Jeżeli problem dotyczy samego dostępu do produktu cyfrowego, na przykład link nie działa, plik nie został dostarczony albo wystąpił błąd techniczny niezależny od klienta, zgłoś sprawę mailowo. Takie sytuacje są rozpatrywane indywidualnie jako zgłoszenie problemu z realizacją zamówienia lub reklamacja.

Jak zgłosić reklamację?

Reklamację możesz zgłosić, jeżeli produkt dotarł uszkodzony, jest niezgodny z zamówieniem, ma wadę techniczną lub fizyczną albo wystąpił problem z dostępem do produktu cyfrowego niezależny od Ciebie.

Aby zgłosić reklamację, napisz na adres sklep@doktormonika.pl. W wiadomości podaj numer zamówienia, opis problemu, zdjęcia produktu, opakowania lub uszkodzenia, jeśli to możliwe, oraz swoje dane kontaktowe. Im dokładniejszy opis zgłoszenia, tym szybciej możemy zweryfikować sprawę.

Na reklamację odpowiadamy w terminie do 14 dni od otrzymania zgłoszenia. Każda sprawa jest rozpatrywana indywidualnie, z uwzględnieniem rodzaju produktu, opisu problemu, stanu opakowania i dokumentacji przesłanej przez klienta.

Czy podrażnienie skóry jest podstawą reklamacji?

Indywidualna reakcja skóry, taka jak zaczerwienienie, pieczenie, przesuszenie, uczucie ściągnięcia lub dyskomfort, nie oznacza automatycznie, że kosmetyk jest wadliwy. Skóra każdej osoby może reagować inaczej, a na tolerancję produktu wpływa wiele czynników: stan bariery hydrolipidowej, wcześniejsza pielęgnacja, częstotliwość stosowania, łączenie kosmetyków z innymi składnikami aktywnymi, zabiegi kosmetologiczne lub medycyny estetycznej oraz indywidualna wrażliwość skóry.

Dlatego sama reakcja skóry nie jest automatyczną podstawą do uznania reklamacji, jeżeli produkt jest zgodny z opisem, prawidłowo zabezpieczony i nie ma wady. Przy wprowadzaniu kosmetyków aktywnych, takich jak serum z witaminą C, krem z retinalem, krem z aktywną miedzią lub serum z egzosomami, warto zaczynać stopniowo i obserwować reakcję skóry.

Kiedy reklamacja może zostać uznana?

Reklamacja może zostać uznana między innymi wtedy, gdy otrzymasz niewłaściwy produkt, produkt dotrze uszkodzony, opakowanie zostanie uszkodzone w transporcie, produkt ma wadę techniczną lub fizyczną albo wystąpi problem z dostępem do produktu cyfrowego niezależny od klienta.

Reklamacja nie obejmuje sytuacji, w których kosmetyk został otwarty i klient chce go zwrócić ze względów higienicznych, produkt był używany niezgodnie z instrukcją, kosmetyk został połączony z innymi produktami lub zabiegami, które mogły wpłynąć na reakcję skóry, wystąpiła indywidualna reakcja skóry bez wady produktu albo klient zmienił zdanie po otrzymaniu dostępu do produktu cyfrowego.

Zwroty i reklamacje a bezpieczne zakupy online

Przejrzyste zasady zwrotów i reklamacji są częścią bezpiecznego sklepu internetowego. Klientka powinna wiedzieć, kiedy może odstąpić od zakupu, kiedy zwrot nie jest możliwy, jak wygląda reklamacja i gdzie zgłosić problem z zamówieniem.

Jeżeli chcesz sprawdzić również warunki dostawy, metody płatności i zasady dostępu do produktów cyfrowych, przejdź do strony dostawa i płatność w sklepie Doktor Monika. Szczegółowe zasady zakupów znajdziesz także w regulaminie sklepu Doktor Monika.

Najczęstsze pytania o zwroty i reklamacje

Czy mogę zwrócić otwarty kosmetyk?
Nie. Ze względów higienicznych nie przyjmujemy zwrotów otwartych kosmetyków. Pieczęć zabezpieczająca musi pozostać nienaruszona, a produkt nie może nosić śladów użycia.

Czy mogę zwrócić kosmetyk, jeśli nie odpowiada mi zapach, konsystencja albo odczucie na skórze?
Jeżeli kosmetyk został otwarty, zwrot nie jest możliwy. Kosmetyki są produktami higienicznymi i po otwarciu nie mogą zostać ponownie sprzedane.

Czy mogę zwrócić e-book, audiobook albo kurs online?
Nie, jeżeli dostęp do produktu cyfrowego został już udzielony za zgodą klienta. Dotyczy to e-booków, audiobooków i kursów online dostępnych w sklepie.

Co zrobić, jeśli produkt dotarł uszkodzony?
Napisz jak najszybciej na adres sklep@doktormonika.pl. Dołącz numer zamówienia, opis problemu oraz zdjęcia produktu i opakowania, jeśli to możliwe.

Ile trwa rozpatrzenie reklamacji?
Na reklamację odpowiadamy w terminie do 14 dni od otrzymania zgłoszenia.

Kto ponosi koszt odesłania produktu przy zwrocie?
Koszt odesłania produktu ponosi kupujący. Po zgłoszeniu zwrotu przekażemy dalsze instrukcje dotyczące odesłania produktu.

Gdzie zgłosić zwrot lub reklamację?
W sprawie zwrotu lub reklamacji napisz na adres sklep@doktormonika.pl. W wiadomości podaj numer zamówienia i krótki opis sprawy.

Jasne zasady, większe zaufanie do zakupów

Sklep Doktor Monika łączy kosmetyki premium, produkty edukacyjne i filozofię mądrej pielęgnacji. Ta sama zasada dotyczy obsługi klienta: zasady zwrotów i reklamacji powinny być zrozumiałe jeszcze przed zakupem.

Jeżeli chcesz wrócić do zakupów, zobacz zestawy Systemu Mądrej Pielęgnacji Doktor Monika, wszystkie produkty w sklepie Doktor Monika albo poznaj podejście Doktor Moniki Łyżwy. Medyczne zaplecze marki znajdziesz na stronie gabinetu medycyny estetycznej Doktor Monika.